Service, Service und nochmal Service

Nicht nur im Geschäft, sondern auch online legen Kunden sehr viel Wert auf gute Serviceangebote. Das ergab eine Studie des E-Commerce Center (ECC) Köln. Über die Hälfte der Befragten (55,2%) betrachten Service im Netz als absolut wichtig oder sehr wichtig. Für eine zufriedenstellende Serviceleistung sind an Unternehmen allerdings einige Anforderungen gestellt. So steht laut Studie die Schnelligkeit der Problemlösung an erster Stelle, gefolgt von einer kompetenten Beratung auf dem 2. Platz und einer einfachen Bedienung des Serviceangebots auf Platz 3. Aber auch die anfallenden Servicekosten und die Wartezeit bis zur ersten Kontaktaufnahme stellen wichtige Faktoren dar. Aus der Studie geht ebenfalls hervor, dass Online-Shopper einen persönlichen und menschlichen Kontakt einem rein anonymen Austausch vorziehen. Um diesem Anspruch gerecht zu werden, gibt es verschiedene Lösungen, online mit Kunden zu kommunizieren und ihnen die erste Kontaktaufnahme schnell und einfach zu ermöglichen. Bei Fragen zum Produkt und bei Reklamationen präferieren die Befragten die sogenannte Click-to-Call-Funktion. Hierbei kann der Kunde ein Telefongespräch direkt aus der Webseite in Anspruch nehmen. Aber auch das Nachlesen der FAQs und die Click-to-Chat-Funktion sind bevorzugte Wege für einen ersten Kontakt zum Unternehmen. Diese direkten Kontaktmöglichkeiten vermitteln Kunden ein Gefühl der Sicherheit. Besonders positiv wird die Click-to-Chat-Funktion wahrgenommen. 70% der Befragten sind zufrieden mit einer Click-to-Chat-Lösung in Bezug auf die Schnelligkeit und Einfachheit. Außerdem kann diese Art des Kontaktes die Abbruchqoute um mehr als die Hälfte verringern. Weist man Kunden z.B. während eines Kaufabbruchs aktiv darauf hin, mit Service-Mitarbeitern des Unternehmens zu chatten und Fragen oder Probleme direkt zu klären, nehmen mehr als 50% das Angebot wahr und schließen ihre Bestellung so doch noch ab. Eine weniger beliebte Lösung sind hingegen Service-Hotlines. Kunden wollen nicht erst den Kanal wechseln, um offene Fragen zu klären.

Für einen guten Online-Service ist also weniger interessant, in welchem Kanal das Unternehmen aktiv ist. Fakt ist, dass Kunden ein gewisses Service-Niveau kanalübergreifend erwarten.

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